GÉRER EFFICACEMENT LES APPELS DIFFICILES

La maîtrise de soi face à l’agressivité du client

Traiter efficacement les appels difficiles et transmettre par l’entretien téléphonique une image chaleureuse de l’entreprise tournée vers le client. Transformer chaque appel en une image active auprès du client. Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel et traiter les situations difficiles.

Cette formation vous permettra d’être plus à l’aise dans vos contacts téléphoniques dits difficiles.

  • Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
  • Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
  • Apprendre à se mettre sous contrôle.
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
  • S’entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques difficiles.

Télé-conseiller, téléacteur en charge de la relation client par téléphone.

Pré-requis

Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis

1-  Les principes de la relation interpersonnelle

  • Définition – rôle attendu – rôle tenu.
  • Les sources de tensions et leurs expressions.
  • Causes et caractéristiques des comportements « difficiles » chez les clients.

2-  Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

  • Identifier ses comportements « refuge ».
  • Faire face aux tensions et maîtriser ses « dragons de la passivité ».
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
  • S’accorder sur un terrain d’entente pour lever les blocages.

3-  Faire face à l’agressivité du client

  • Se sentir concerné et non visé.
  • Poser les conditions de la communication.
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
  • Écouter, reformuler, relancer.
  • Traiter en s’engageant personnellement.
  • Suivre le dossier.

4-  Travailler la confiance en soi

  • Affirmer sa posture.
  • Reconnaître ses forces et celles des autres.
  • Utiliser la méthode du DESC pour s’affirmer en douceur.

5-  Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
  • Créer ses propres outils qui garantissent l’efficacité sur la durée.
  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situations
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • Mises en situations, et analyse vidéo avec caméscope
  • Documents de formation 24h/24h sur SUIVal™
  • Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S)

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservation suffisante)
  • Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Formations complémentaires conseillées

  • Prospection téléphonique.
  • Formation pratique à la vente.
  • L’accueil téléphonique.
  • La vente additionnelle par téléphone.
  • Accueil et information du public.

S'INSCRIRE

Le lieu de la formation sera précisé 3 semaines avant le démarrage

Formation ouverte

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