La vente additionnelle par téléphone

Pratique courante du commerce et du e-commerce, la vente additionnelle, ou cross-selling, est une stratégie de vente qui peut être envisagée via différents canaux : directement sur le lieu de vente, par téléphone, par e-mail, et bien évidemment via son site Internet…

Aujourd’hui, les techniques de ventes additionnelles sont des leviers couramment utilisés surtout par les sites marchands.

  • Formaliser des outils efficaces d’aide à la vente additionnelle
  • Acquérir les techniques de négociation par téléphone
  • Concrétiser des ventes additionnelles par des attitudes gagnantes

Assistante, secrétaire et tous les collaborateurs de sociétés ayant des contacts téléphoniques avec les clients.

1 – Pour commencer

  • Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
  • AutoClass : « Vente par téléphone » : les secrets d’une professionnelle
  • Un premier outil pour ce repérer la différence entre un appel entrant et un appel sortant

2- MasterClass : Démarche de l’entretien commercial au téléphone (4 heures)

Optimiser sa démarche commerciale

  • Maîtriser l’entretien lors d’un appel sortant :
  • Accroche / prise de contact
  • Identification / découverte
  • Offre / proposition / argumentation
  • Traitement des objections
  • Conclusion / prise de congé

Effectuer un rebond commercial ou une vente additionnelle

  • Développer l’écoute active
  • Compléter et optimiser la phase de découverte du client
  • Identifier précisément les attentes explicites du client
  • Élargir le questionnement afin d’identifier les attentes implicites du client

Traiter de façon prioritaire et exhaustive la demande initiale du client

  • Satisfaire le client, y compris dans le cadre d’une réclamation, est indispensable pour renforcer le climat de confiance qui constitue le socle de la vente additionnelle

3 – AutoClass : Pratiques individuelles

  • Réalisation de cas pratiques guidés pour approfondir les thématiques découvertes lors du première MasterClass
  • Accès à un forum pour partager et échanger avec les autres participants
  • Accès à un chat pour rester en contact avec l’expert tuteur
  • Auto-évaluation formative : validation des acquis du première MasterClass

4 – MasterClass : Enchaîner sur l’offre additionnelle (3 heures)

Débrief et partage sur les activités individuelles d’entraînement
Apports complémentaires :

  • Proposer l’offre additionnelle
  • Argumenter l’offre en utilisant la technique CAB ou APB
  • Traiter les objections avec CNZ
  • Conclure la vente additionnelle

Faire face aux situations difficiles

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles et maîtriser les comportements adaptés
  • Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction

5 – AutoClass : Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)

3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

  • Forum & Chat : Partage d’expérience
  • Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
  • Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
  • Validation des acquis de formation
  • Remise attestation / certification
  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situation en ligne
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • Documents de formation 24h/24h sur SUIVal™

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

Accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… », pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

S'INSCRIRE

Le lieu de la formation sera précisé 3 semaines avant le démarrage

Formation ouverte

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