LA VENTE ADDITIONNELLE PAR TÉLÉPHONE

Pratique courante du commerce et du e-commerce, la vente additionnelle, ou cross-selling, est une stratégie de vente qui peut être envisagée via différents canaux : directement sur le lieu de vente, par téléphone, par e-mail, et bien évidemment via son site Internet… Aujourd’hui, les techniques de ventes additionnelles sont des leviers couramment utilisés surtout par les sites marchands.

  • Formaliser des outils efficaces d’aide à la vente additionnelle
  • Acquérir les techniques de négociation par téléphone
  • Concrétiser des ventes additionnelles par des attitudes gagnantes

Assistante, secrétaire et tous les collaborateurs de sociétés ayant des contacts téléphoniques avec les clients.

1- Démarche de l’entretien commercial au téléphone

  • Optimiser sa démarche commerciale
  • Maîtriser l’entretien lors d’un appel sortant :
    • accroche / prise de contact
    • identification / découverte
    • offre / proposition / argumentation
    • traitement des objections
    • conclusion / prise de congé

2- Effectuer un rebond commercial ou une vente additionnelle

  • Développer l’écoute active
  • Compléter et optimiser la phase de découverte du client
  • Identifier précisément les attentes explicites du client
  • Élargir le questionnement afin d’identifier les attentes implicites du client

3- Traiter de façon prioritaire et exhaustive la demande initiale du client

  • Satisfaire le client, y compris dans le cadre d’une réclamation, est indispensable pour renforcer le climat de confiance qui constitue le socle de la vente additionnelle

4- Enchaîner sur l’offre additionnelle

  • Proposer l’offre additionnelle
  • Argumenter l’offre en utilisant la technique CAB ou APB
  • Traiter les objections avec CNZ
  • Conclure la vente additionnelle

5- Faire face aux situations difficiles

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles et maîtriser les comportements adaptés
  • Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction
  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situations
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • Mises en situations, et analyse vidéo avec caméscope
  • Documents de formation 24h/24h sur aj-shift.com
  • Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S)

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservation suffisante)
  • Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Formations complémentaires conseillées

  • Prospection téléphonique.
  • Formation pratique à la vente.
  • L’accueil téléphonique.
  • Gérer efficacement les appels difficiles.
  • Accueil et information du public.

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Le lieu de la formation sera précisé 3 semaines avant le démarrage

Formation ouverte

Dernières places

Les 25 et 26 juin 2019
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