L’ACCUEIL ET L’INFORMATION DU PUBLIC

Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, usagers et clients de façon occasionnelle ou permanente.

1- Les enjeux de l’accueil du public

• Quel est l’impact d’un accueil réussi
• Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l’accueil
• Identifier le service attendu par le public :
  • ses motivations
  • ses représentations et la prestation souhaitée

2- Réussir la première impression

• Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
• Éviter l’attente
• Personnaliser son accueil :
  • les premiers mots
  • les premiers gestes qui facilitent le contact
• Renseigner, orienter
• Gérer le temps

3- Le professionnalisme de prise en charge du public

• Comprendre et cadrer les demandes
• Rassurer, renseigner, orienter
• Prendre congé sur une bonne impression

4- Gérer les situations délicates

• Accueillir positivement une réclamation
• Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
• Canaliser habilement les « bavards »
• Rassurer les inquiets
• Faciliter l’expression de certains publics

• Réflexions de groupe
• Travaux individuels
• Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situations
• Apports du formateur expert
• Confrontation d’expériences et analyse
• Mises en situations, et analyse vidéo avec caméscope
• Documents de formation 24h/24h sur SUIVal™
• Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S.)

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

• Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
• 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservations suffisantes)
• Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.