L’ACCUEIL ET L’INFORMATION DU PUBLIC

Techniques et réflexes pour optimiser sa fonction

Au-delà des procédures et des chartes qualité, la réussite de l’accueil repose principalement sur le professionnalisme des personnes.

Mesurer les enjeux de cette mission, acquérir les meilleures techniques, développer durablement les bons réflexes et les bons comportements, optimiser ses ressources pour bien vivre son métier, tels sont les objectifs de cette formation.

  • Maîtriser les techniques de l’accueil
  • Favoriser l’esprit et la qualité de service
  • Viser l’excellence relationnelle
  • Faire face aux situations délicates
  • Accueillir les visiteurs avec professionnalisme dans les situations courantes ou plus délicates

Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, usagers et clients de façon occasionnelle ou permanente.

1- Les enjeux de l’accueil du public

  • Quel est l’impact d’un accueil réussi
  • Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l’accueil
  • Identifier le service attendu par le public :
    • ses motivations
    • ses représentations et la prestation souhaitée

2- Réussir la première impression

  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
  • Éviter l’attente
  • Personnaliser son accueil :
    • les premiers mots
    • les premiers gestes qui facilitent le contact
  • Renseigner, orienter
  • Gérer le temps

3- Le professionnalisme de prise en charge du public

  • Comprendre et cadrer les demandes
  • Rassurer, renseigner, orienter
  • Prendre congé sur une bonne impression

4- Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
  • Canaliser habilement les « bavards »
  • Rassurer les inquiets
  • Faciliter l’expression de certains publics
  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situations
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • Mises en situations, et analyse vidéo avec caméscope
  • Documents de formation 24h/24h sur SUIVal™
  • Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S.)

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservations suffisantes)
  • Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

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Le lieu de la formation sera précisé 3 semaines avant le démarrage

Formation ouverte

Dernières places

Les 10 et 11 avril 2019
Les 26 et 27 juin 2019
Les 19 et 20 août 2019
Les 17 et 18 juin 2019
Les 18 et 19 septembre 2019
Les 24 et 25 avril 2019
Les 13 et 14 novembre 2019
Les 23 et 24 mai 2019
Les 05 et 06 septembre 2019
Les 05 et 06 novembre 2019