L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Qualité et efficacité au téléphone

Parce que toute communication au téléphone porte l’image de l’entreprise, il est important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est parfois difficile de répondre à cette exigence. Traiter l’appel avec courtoisie, dans un esprit de qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.

  • Être à l’aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu’avec les collaborateurs en interne
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise
  • S’approprier rapidement les techniques d’accueil au téléphone
  • Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
  • Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates

Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les canaux sensoriels
  • Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
  • La voix (ton et volume, rythme et débit)
  • Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l’entretien de vente par téléphone

Les étapes pour une communication efficace

  • Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
  • Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
  • Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris. Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Recueillir les renseignements pour identifier la demande
  • Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations
  • Reformuler pour valider
  • Conclure l’entretien : proposer une solution constructive
  • Prendre congé

Mieux accueillir

  • Les différentes fonctions d’un accueil
  • Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir les mécontents, éconduire.

Faire face aux situations difficiles

  • Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés
  • Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction
  • Réflexions de groupe
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situations
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • Mises en situations, et analyse vidéo avec caméscope
  • Documents de formation 24h/24h sur SUIVal™
  • Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S)

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservation suffisante)
  • Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Formations complémentaires conseillées

  • Prospection téléphonique.
  • Formation pratique à la vente.
  • La vente additionnelle par téléphone.
  • Gérer efficacement les appels difficiles.
  • Accueil et information du public.

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Le lieu de la formation sera précisé 3 semaines avant le démarrage

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