L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les canaux sensoriels
• Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
• La voix (ton et volume, rythme et débit)
• Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l’entretien de vente par téléphone

Les étapes pour une communication efficace

• Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
• Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
• Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris. Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
• Adopter une écoute active, questionner
• Recueillir les renseignements pour identifier la demande
• Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations
• Reformuler pour valider
• Conclure l’entretien : proposer une solution constructive
• Prendre congé

Mieux accueillir

• Les différentes fonctions d’un accueil
• Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir les mécontents, éconduire.

Faire face aux situations difficiles

• Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés
• Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
• Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s’exprimer les non-dits
• Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction

• Réflexions de groupe
• Travaux individuels
• Travaux pratiques, jeux de rôles, mise en situations
• Apports du formateur expert
• Confrontation d’expériences et analyse
• Mises en situations, et analyse vidéo avec caméscope
• Documents de formation 24h/24h sur SUIVal™
• Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S)

En dessous de 6 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :

• Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
• 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservation suffisante)
• Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.