Prévenir et gérer les conflits

Des comportements efficaces pour sortir des conflits

Mieux appréhender la communication, connaître les effets de ces messages, apprendre de nouvelles façons de faire par des techniques utiles et réalistes.

  • Améliorer la communication
  • Manager et régler les conflits quotidiens de façon autonome
  • Adopter une attitude en vue d’éviter ou d’atténuer la situation conflictuelle ou agressive
  • Diminuer le stress grâce à l’acquisition d’« outils » adaptés aux diverses situations

Toute personne en relation à des situations dites difficiles où conflictuelles. Chargé ou chargée d’accueil Agent ayant à accueillir du public.

1 – En amont du présentiel (1 heure)

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

  • Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
  • Recueil des attentes spécifiques

2 – En présentiel (14 heures)

Différencier problème, tension, crise et conflit

  • Qu’est-ce qu’un conflit ?
  • Faut-il toujours éviter les conflits ?
  • Comment et pourquoi ?
  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
  • Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture (Intelligence émotionnelle)

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

  • Aider les personnes en prise avec des sentiments négatifs
  • Susciter la coopération
  • Remplacer la coercition par des solutions plus efficaces et moins violentes
  • Encourager l’autonomie

Mieux gérer les situations conflictuelles

  • Aider chacun à se dégager des fonctions/rôles dans lesquels on les enferme
  • Ne plus comparer – comment faire autrement
  • Méthodes de gestion des conflits au quotidien : D.E.S.C. et Communication non violente

3-  En aval du présentiel

Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

  • Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
  • Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
  • MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
  • Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
  • Validation des acquis de formation
  • Remise attestation de formation
  • Travaux individuels
  • Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
  • Apports du formateur expert
  • Confrontation d’expériences et analyse
  • SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
  • Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S.)

En dessous de 3 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :

  • Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
  • Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
  • Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.

S'INSCRIRE

Le lieu de la formation sera précisé 3 semaines avant le démarrage

Formation ouverte

Dernières places

Les 20 et 21 juillet 2020
Les 30 et 31 juillet 2020