Prévenir et gérer les conflits

Toute personne en relation à des situations dites difficiles où conflictuelles. Chargé ou chargée d’accueil Agent ayant à accueillir du public.

1 – En amont du présentiel (1 heure)

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

• Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
• Recueil des attentes spécifiques

2 – En présentiel (14 heures)

Différencier problème, tension, crise et conflit

• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• Faut-il toujours éviter les conflits ?
• Comment et pourquoi ?
• Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
• Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture (Intelligence émotionnelle)

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

• Aider les personnes en prise avec des sentiments négatifs
• Susciter la coopération
• Remplacer la coercition par des solutions plus efficaces et moins violentes
• Encourager l’autonomie

Mieux gérer les situations conflictuelles

• Aider chacun à se dégager des fonctions/rôles dans lesquels on les enferme
• Ne plus comparer – comment faire autrement
• Méthodes de gestion des conflits au quotidien : D.E.S.C. et Communication non violente

3-  En aval du présentiel

Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 3 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

• Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
• Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
• MasterClass : Échange d’expérience + préparation à l’évaluation sommative.
• Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
• Validation des acquis de formation
• Remise attestation de formation

• Travaux individuels
• Travaux pratiques, mise en situations en AutoClass
• Apports du formateur expert
• Confrontation d’expériences et analyse
• SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
• Plan d’Action Spécifique de Suivi (PA.S.S.)

En dessous de 3 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date et lieu.

Alternance de présentiel et distanciel (Blended), de travail synchrone et asynchrone :

• Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés et évaluation en terme « être capable de… »
• Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.
• Des études de cas et des exemples de différents secteurs favorisent l’appropriation de l’ensemble des outils.