Description
Date de la dernière modification: 4 décembre 2025.
16 heures
Blended Learning
Attestation de formation
Forfait repas
Au-delà des procédures et des chartes qualité, la réussite de l’accueil repose principalement sur le professionnalisme des personnes.
Mesurer les enjeux de cette mission, acquérir les meilleures techniques, développer durablement les bons réflexes et les bons comportements, optimiser ses ressources pour bien vivre son métier, tels sont les objectifs de cette formation.
Programme
Toute personne chargée d’accueillir et de renseigner le public, usagers et clients de façon occasionnelle ou permanente.
Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.
- Maîtriser les techniques de l’accueil
- Favoriser l’esprit et la qualité de service
- Viser l’excellence relationnelle
- Faire face aux situations délicates
- Accueillir les visiteurs avec professionnalisme dans les situations courantes ou plus délicates
1 – Pour commencer
AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée (1 heure)
- Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
- Recueil des attentes spécifiques
2 – En présentiel : Être orienté client (14 heures)
Les enjeux de l’accueil du public
- Quel est l’impact d’un accueil réussi.
- Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l’accueil
- Identifier le service attendu par le public : ses motivations, ses représentations et la prestation souhaitée
Réussir la première impression
- Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail
- Éviter l’attente
- Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers gestes qui facilitent le contact
- Renseigner, orienter. Gérer le temps
Le professionnalisme de prise en charge du public
- Comprendre et cadrer les demandes
- Rassurer, renseigner, orienter
- Prendre congé sur une bonne impression
Gérer les situations délicates
- Accueillir positivement une réclamation
- Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité
- Canaliser habilement les « bavards »
- Rassurer les inquiets
- Faciliter l’expression de certains publics
3 – AutoClass : Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.)
1 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :
- Forum & Chat : Partage d’expérience
- Travaux et exercices sur notre plateforme LMS SUIVal
- Évaluation sommative : Quizz / Travaux / Études de cas
- Validation des acquis de formation
- Remise attestation de formation
- Réflexions de groupe
- Travaux individuels
- Travaux pratiques, mise en situations en MasterClass
- Apports du formateur expert
- Confrontation d’expériences et analyse
- SmartPocket de formation 24h/24h sur la plateforme LMS SUIVal
En dessous de 3 participants, nous nous réservons le droit de vous transférer vers une autre date.
Formation en distanciel tutorée, de travail synchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal pour travaux tutorés, accompagnement et évaluation des compétences en terme « être capable de… »
- Aval formation : accès espace SUIVal pour un suivi et une validation des acquis de formation à 1 mois.
- Remise d’une attestation de formation en fin de phase de suivi.
Avis
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