Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.

• Être à l’aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu’avec les collaborateurs en interne
• Valoriser l’image de marque de l’entreprise
• S’approprier rapidement les techniques d’accueil au téléphone
• Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
• Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates

1 – En amont du présentiel (1 heure)

AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée

• Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
• Recueil des attentes spécifiques

2 – En présentiel (14 heures)

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les canaux sensoriels
• Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence)
• La voix (ton et volume, rythme et débit)
• Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l’entretien de vente par téléphone

Les étapes pour une communication efficace

• Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise
• Renforcer son professionnalisme par l’usage de formules adaptées
• Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu’il est reconnu et compris
• Identifier l’état d’esprit dans lequel il se trouve et s’y adapter
• Adopter une écoute active, questionner
• Recueillir les renseignements pour identifier la demande
• Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations
• Reformuler pour valider
• Conclure l’entretien : proposer une solution constructive
• Prendre congé

Mieux accueillir

• Les différentes fonctions d’un accueil
• Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir les mécontents

Faire face aux situations difficiles

• Identifier les types d’interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés…) et maîtriser les comportements adaptés
• Traiter un mécontentement : le laisser s’exprimer, éviter de l’aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond
• Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente
• Faire s’exprimer les non-dits
• Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation ou de séduction

3-  En aval du présentiel

Plan d’Action Spécifique de Suivi (P.A.S.S.) : 1 mois de suivi à distance + 1 heure de MasterClass :

• Accès au Forum & Chat : Partage et échanger avec les autres participants et votre expert(e) formateur(trice)
• Travaux sur notre plateforme LMS SUIVal
• MasterClass : Échange d’expérience
• Évaluation des compétences acquises via un questionnaire en ligne
• Remise attestation de formation